01 — Problema
Aumento de detratores em produtos críticos
O hub de produtos da Serasa centraliza o acesso a soluções críticas de análise financeira —
consultas de score, histórico de crédito e dados para tomada de decisão B2B.
Um aumento significativo de detratores no CSAT gerou preocupação na alta gestão,
sinalizando degradação na experiência dos usuários.
As principais reclamações apontavam para falhas no fluxo de consulta —
a etapa mais crítica e monetizada da jornada. Usuários relatavam ser deslogados durante
execução de consultas, mesmo após a cobrança ter sido efetuada, o que os
impedia de acessar os relatórios gerados.
Expiração frequente de sessão
Logout inesperado durante tarefas críticas, sem aviso prévio ao usuário.
Cobrança sem acesso ao relatório
Usuários eram cobrados pela consulta mas perdiam o acesso ao resultado por logout indevido.
Múltiplos logins por sessão
Necessidade de se autenticar repetidamente durante a mesma tarefa.
Interrupções na jornada
Fluxos críticos quebrados por comportamentos inconsistentes de navegação entre produtos.
O impacto ia além da frustração pontual: comprometia a confiança na plataforma,
criava percepção de prejuízo financeiro e deteriorava a percepção de valor dos produtos.
02 — Pesquisa e Diagnóstico
Assessment sistemático de 32 produtos
Para entender a origem das detratações, estruturei uma investigação como um processo de
descoberta orientado por hipóteses — combinando análise quantitativa
(CSAT e volume de acionamentos) com avaliação qualitativa da experiência.
Parti da hipótese inicial de que os problemas reportados não eram exclusivamente técnicos,
mas resultado de inconsistências na experiência ao longo da jornada — especialmente em fluxos
críticos e monetizados.
A partir disso, organizei o processo de investigação seguindo o framework do Double Diamond —
alternando entre momentos de divergência (expandir o problema) e convergência (definir e agir),
passando por quatro fases distintas:
Discover
Explorar o problema
- Levantamento dos feedbacks de CSAT
- Categorização das reclamações por padrão
- Mapeamento de produtos mais impactados
- Formulação de hipótese inicial
Define
Definir o problema certo
- Priorização por detratores, volume e receita
- Seleção dos 32 produtos a avaliar
- Definição das 6 dimensões de assessment
- Estruturação da escala de avaliação (1–5)
Develop
Desenvolver soluções
- Assessment em produção (32 produtos)
- Identificação de padrões e causas-raiz
- Definição das 5 diretrizes de UX
- Alinhamento com Engenharia e Segurança
Deliver
Entregar e medir
- Implementação priorizada por impacto
- API centralizada de sessão (IAM)
- Correção de navegação hub ↔ produtos
- Monitoramento via CSAT e acionamentos
Por que o Double Diamond? O problema chegou como queixa técnica — "usuários sendo deslogados".
A fase de Discover revelou que era um problema de experiência distribuído em 32 produtos.
Sem essa etapa de divergência, a solução teria sido um patch técnico pontual, não uma mudança sistêmica.
Para validar a hipótese, conduzi um assessment estruturado em ambiente de produção,
avaliando sistematicamente a experiência em 6 dimensões críticas de sessão e navegação.
Esse processo revelou que o problema era sistêmico e distribuído,
não isolado — exigindo uma abordagem de produto transversal, e não correções pontuais.
6 dimensões avaliadas em cada produto:
Tempo de sessão por inatividade
Tempo máximo de sessão ativa
Comunicação de expiração
Comportamento de logout
Navegação entre sistemas
Uso do botão "voltar"
Antes das correções — fluxo de sessão entre hub e produto
Diagrama ilustrativo do fluxo problemático — base para o assessment das 6 dimensões
03 — Assessment
O assessment foi conduzido em ambiente de produção, com foco nos produtos priorizados a partir da concentração de detratores,
combinada ao volume de usuários ativos e à representatividade de receita — garantindo análise nas frentes de maior impacto para o negócio e para a experiência.
Abaixo, um exemplo de análise conduzida, ilustrando como os produtos foram avaliados nas dimensões de experiência.
Escala de avaliação e resultados por produto
Critério avaliado: Tempo de sessão por inatividade
Pergunta: Como o produto se comporta quando atinge o tempo de sessão por inatividade?
1
Muito ruim
Não desloga o usuário, mantendo sessão indefinidamente ativa e aumentando riscos de segurança.
2
Ruim
Desloga o usuário, não apresenta feedback e exibe um erro genérico sem orientação.
3
Razoável
Desloga o usuário, não apresenta feedback, mas encaminha para a tela de login.
4
Bom
Desloga o usuário com feedback, mas sem opção de renovação da sessão antes do logout.
5
Ótimo
Apresenta alerta com botão de renovação antes do logout. Renova a sessão se o usuário confirmar.
Pontuações por produto
| Produto |
Inatividade |
Sessão ativa |
Comunicação |
Logout |
Navegação |
Voltar |
| Produto 1 | 1 | 2 | 4 | 5 | 2 | 3 |
| Produto 2 | 3 | 4 | 5 | 2 | 3 | 2 |
| Produto 3 | 4 | 4 | 2 | 3 | 2 | 4 |
| Produto 4 | 5 | 5 | 1 | 4 | 1 | 2 |
| Produto 5 | 3 | 1 | 2 | 4 | 4 | 5 |
| Produto 6 | 2 | 5 | 1 | 2 | 5 | 3 |
| Produto 7 | 4 | 3 | 5 | 3 | 5 | 2 |
Escala: 1 (muito ruim) → 5 (ótimo) · Amostra representativa — assessment completo cobriu 32 produtos
Gráfico para apresentação do resultado do assessment
Consolidei os resultados em um gráfico de radar para tornar os padrões imediatamente visíveis —
tanto para a equipe de produto quanto para stakeholders. Cada eixo representa uma dimensão avaliada;
quanto mais próximo do centro, maior a falha naquela dimensão.
Essa visualização foi central na conversa com engenharia e gestão: em vez de uma lista de problemas,
entregou uma leitura de perfil de maturidade de UX por produto —
deixando claro onde cada sistema precisava evoluir e qual dimensão concentrava o maior risco à experiência.
Como ler o gráfico
Pontuação: 1 = problema crítico e 5 = padrão ideal
Produtos com perfis pequenos e irregulares indicam problemas distribuídos em múltiplas dimensões — o cenário mais crítico para a jornada do usuário.
Como usar
Selecione os produtos para comparar
Produtos com perfis opostos revelam inconsistência de plataforma — um usuário pode ter experiências radicalmente diferentes ao navegar entre eles no mesmo hub.
Síntese do diagnóstico
A análise consolidada evidenciou que a experiência de sessão não era tratada como parte do produto,
mas como uma camada técnica isolada — resultando em comportamentos inconsistentes entre sistemas.
Para nomear o problema do ponto de vista de quem usa, utilizei o framework de
Jobs to Be Done (JTBD): entender qual tarefa o usuário tenta completar,
qual contexto desencadeia essa necessidade e o que o impede de concluí-la.
Isso permitiu sair da lógica de "bug técnico" e chegar à raiz real:
a plataforma falhava em garantir continuidade nos momentos críticos e monetizados da jornada.
JTBD 01 — Consulta crítica
Quando preciso executar uma consulta financeira importante para tomar uma decisão de negócio,
quero iniciar, executar e acessar o resultado sem interrupções,
para ter segurança de que a consulta foi concluída e que o crédito cobrado gerou valor.
sessão expirava durante a consulta — após a cobrança, sem acesso ao relatório
JTBD 02 — Retorno ao hub
Quando termino de usar um produto e quero acessar outro serviço da plataforma,
quero navegar de volta ao hub sem ser redirecionado para uma tela de login,
para não precisar me autenticar novamente no meio do trabalho.
links de retorno quebrados forçavam novo login, criando percepção de logout
JTBD 03 — Controle de sessão
Quando estou no meio de uma tarefa longa e recebo aviso de sessão expirando,
quero ter a opção de continuar sem perder o que estava fazendo,
para não refazer etapas nem buscar relatórios já gerados.
logout silencioso sem aviso prévio nem opção de renovação — tarefa perdida sem explicação
O insight central: os usuários não reclamavam de "sessão expirando" — reclamavam de
perder o controle sobre o próprio trabalho.
Links quebrados e falta de feedback criavam percepção de logout mesmo com sessão ativa.
O problema não era técnico. Era de comunicação e continuidade de jornada.
Gestão de sessão fragmentada
Tempos de inatividade variando de 2 a 45 min entre produtos. Tempos de sessão ativa variando de inexistência a 60 minutos. Maioria realizava logout sem comunicação. Padrão esperado de 15 min ignorado.
Navegação pouco confiável
Muitos produtos sem link de retorno ao hub. Links existentes quebrados ou redirecionando para páginas externas de login.
Logout inconsistente
Nem todos os produtos disponibilizavam logout. Em alguns casos, apenas redirecionava para outra tela de autenticação sem encerrar sessão.
Percepção de erro ≠ erro real
Principal insight: links quebrados + falta de feedback criavam percepção de logout — especialmente após consultas pagas. O usuário não era deslogado, apenas ficava confuso.
04 — Princípios e Diretrizes
5 diretrizes para padronizar a experiência
A partir dos achados do assessment, defini um conjunto de diretrizes de experiência
com foco em padronização e eliminando imprevisibilidade na jornada do usuário.
Diretriz 01
Padronização da gestão de sessão
- Tempo de inatividade padronizado em 15 minutos (padrão da empresa)
- Sessão ativa ampliada para 12 horas (decisão alinhada com a alta gestão e a Segurança da Informação)
- Implementação obrigatória em todos os produtos
- Centralização via camada comum de sessão
→ Eliminar variações e tornar o comportamento previsível
Diretriz 02
Transparência e controle para o usuário
- Exibição de alerta antes da expiração da sessão
- Opção clara de "continuar sessão"
- Feedback explícito ao ocorrer logout
→ Reduzir sensação de erro e devolver controle ao usuário
Diretriz 03
Padronização da navegação
- Link funcional de retorno ao hub em todos os produtos
- Proibição de redirecionamentos inconsistentes para portais externos
- Botão "voltar" do browser sempre deve levar à tela anterior
- Manutenção de sessão entre navegações
→ Garantir continuidade da jornada e evitar rupturas
Diretriz 04
Autenticação e logout consistentes
- Logout deve encerrar a sessão com confirmação do usuário
- Eliminação de falsos logouts (redirecionamentos sem encerramento real)
- Sincronização de estado de login entre hub e produtos
→ Evitar confusão e aumentar confiança na plataforma
Diretriz 05
Governança e evolução contínua
Checklist de integração
Obrigatório para novos produtos ingressarem no hub
Critérios mínimos
UX + Segurança como requisito de entrada, não pós-fato
Monitoramento contínuo
CSAT, erros de sessão e re-logins como métricas de saúde
→ Garantir escala com consistência — evitar regressões
05 — Implementação
Quick wins com impacto imediato
Em parceria com Engenharia e o time de IAM (gestão de identidade e acesso), liderei
a definição e execução de melhorias priorizadas por velocidade de implementação
e impacto no CSAT.
API centralizada de sessão
O time de IAM desenvolveu uma API centralizada que estendeu a sessão ativa para até 12 horas. Integrada aos produtos do hub, garantindo consistência na autenticação entre diferentes sistemas.
Regras unificadas de sessão
Padronização do tempo de inatividade em 15 minutos e adoção consistente das regras de sessão ativa, eliminando comportamentos divergentes entre produtos.
Correção da navegação hub ↔ produtos
Ajuste de links de retorno, correção do botão "voltar" do browser, remoção de redirecionamentos indevidos e eliminação de erros de fluxo entre sistemas.
Padrões de comunicação de sessão
Mensagens claras para expiração e logout, implementadas respeitando as interfaces de cada produto. Usuário passa a entender o estado da sessão em todo momento da jornada.
06 — Resultados
Impacto mensurável em satisfação e operação
Antes da intervenção
Após implementação das diretrizes
+38,5 pontos · +87% de evolução no CSAT
Resultados quantitativos
−70%
De acionamentos da central de atendimento relacionados a logout e cobranças indevidas
44→82
Evolução do CSAT nos fluxos de sessão dentro dos produtos do hub
Meta: −60%
32
Produtos com padrões de sessão e navegação unificados via diretrizes de UX
Percepção de erro eliminada
Com navegação corrigida e feedback explícito, usuários pararam de confundir redirecionamentos com logout — especialmente após consultas pagas.
Confiança na plataforma recuperada
A previsibilidade da sessão e a clareza do estado de autenticação estabilizaram a experiência em jornadas críticas e monetizadas.
O projeto evidenciou que muitos problemas técnicos são, na raiz, problemas de experiência.
A solução não exigiu reescrita de sistemas — exigiu diagnóstico rigoroso, diretrizes claras
e alinhamento entre UX, Engenharia e Segurança da Informação.