01 — Problema
Um processo crítico, 100% manual
Clientes B2B Large Account e PME acessavam os produtos Serasa Experian por meio de um Hub de Produtos — uma prateleira digital personalizada com base em permissões e contratos ativos. No entanto, toda a gestão de acessos dependia exclusivamente da central de atendimento ou do executivo de vendas.
Criar um usuário, redefinir uma senha ou bloquear um acesso exigia abertura de chamado, com tempo de resposta que podia chegar a dias. Para clientes com múltiplos colaboradores, isso se tornava um gargalo operacional crítico.
Como contorno, muitas empresas passaram a compartilhar logins entre funcionários — criando riscos de segurança, perda de rastreabilidade e indisponibilidade em cascata quando uma senha era bloqueada.
Oportunidade identificada: digitalizar a gestão de acessos com um portal self-service, transferindo autonomia para o gestor do contrato e eliminando a dependência operacional.
Metas definidas
02 — Discovery
User Research: quantitativo e qualitativo
Combinei análise de dados de CSAT e entrevistas em profundidade para entender os padrões reais de fricção — não apenas os sintomas visíveis nos chamados, mas as causas-raiz do comportamento dos usuários.
Evidências quantitativas — CSAT
Insatisfação recorrente com dependência do suporte para tarefas básicas. Processos simples levavam dias, com impacto direto na operação dos clientes.
"Toda vez que preciso cadastrar alguém novo no time, tenho que abrir chamado e esperar dias. Isso atrasa meu trabalho e o da equipe."
— Feedback de CSAT, cliente Large Account
"Até pra resetar uma senha simples eu dependo do suporte ou do nosso executivo. É muito burocrático para algo tão básico."
— Feedback de CSAT, cliente PME
Evidências qualitativas — 5 entrevistas
Em parceria com o PM, conduzi entrevistas com 5 clientes (PME e Large Accounts). Além da dor operacional, emergiu de forma consistente o desejo por autonomia e controle direto.
"O ideal seria eu mesmo conseguir criar e gerenciar os acessos do meu time, sem precisar acionar ninguém."
— Entrevista em profundidade, gestor Large Account
"Queria conseguir definir exatamente o que cada pessoa pode acessar, e tirar o acesso rápido quando alguém sai."
— Entrevista em profundidade, cliente PME
Principais insights
Jobs to Be Done
JTBD 01 — Gestão de time
Quando preciso adicionar, alterar ou remover acessos de usuários, quero fazer isso de forma rápida e independente, para garantir que meu time tenha acesso imediato ao que precisa, com segurança e sem interromper a operação.
JTBD 02 — Controle de férias
Quando um colaborador entra de férias ou é desligado, quero bloquear temporariamente seus acessos de forma simples e reversível, para garantir a segurança das informações sem prejudicar a operação.
JTBD 03 — Recuperação de senha
Quando encontro problemas de acesso relacionados à senha, quero ter um fluxo simples e seguro de recuperação, para garantir continuidade da operação com o mínimo de fricção.
03 — Ideação
Estrutura de papéis e jornadas
Com os insights consolidados, o primeiro passo foi definir os perfis de usuário — quem seria responsável por quê dentro do portal. Essa estrutura era fundamental para viabilizar autonomia mantendo controle e segurança nas contas B2B.
- Acesso completo ao sistema de gestão
- Cria, edita e remove usuários e administradores
- Gerencia permissões
- Gerencia usuários de grupos específicos
- Pode delegar sem comprometer o controle total
- Não acessa o sistema de gestão
- Usa apenas o Hub de Produtos
- Permissões definidas pelo gestor ou admin
Decisão de design: usuário espelho
Devido a limitações técnicas no início do projeto,não era viável permitir a atribuição individual de permissões no momento da criação de novos usuários. Para não bloquear o lançamento, optamos por um modelo de herança de permissões — o novo usuário é criado a partir de um usuário existente ("espelho"), herdando automaticamente seus acessos.
Jornada: Criar usuário via espelho
Benefícios desta solução
Reduz complexidade técnica no curto prazo · Garante consistência de permissões · Acelera onboarding · Diminui erros manuais
Protótipo — fluxo de criação
Passo 4 — Busca do usuário espelho com visualização dos produtos que serão herdados
Passo 5 — Preenchimento dos dados do novo usuário e seleção de perfil
04 — Validação
Testes de usabilidade com SUS 90
Conduzi testes de usabilidade remotos com 5 usuários representativos do público-alvo, por meio de videochamadas. Cada participante executou tarefas específicas de forma autônoma com o protótipo navegável, enquanto eu observava e registrava comportamentos, dificuldades e pontos de erro.
Tarefas avaliadas
Matriz de resultados — 5 usuários × 4 funcionalidades
Resultado SUS
Nível: Excelente. Pontuações acima de 85 são consideradas excelentes pelo SUS. O resultado de 90 valida a clareza dos fluxos e a efetividade das decisões de interaction design.
Melhorias identificadas nos testes
Inclusão de busca por código de logon além do nome, reduzindo ambiguidade e acelerando a seleção em cenários com muitos usuários.
Senha enviada exclusivamente por e-mail, com obrigatoriedade de cadastro, aumentando a segurança e evitando acesso indevido.
Opção de gerar uma nova senha no desbloqueio de usuários, garantindo mais segurança e flexibilidade na reativação
05 — Produto entregue
Do piloto à escala
O produto foi evoluído em 4 releases incrementais entre Set/2023 e Abr/2024, cada uma ampliando funcionalidade e público. Cada versão foi validada com dados de uso antes de prosseguir para a próxima.
Interface do produto em produção
Portal de Logons — tela principal de gestão com busca, filtros por perfil e status, e ações por usuário
06 — Resultados
Metas superadas em 6 meses
Impacto mensurado após o lançamento
O projeto demonstrou que design orientado a evidências — combinando CSAT, entrevistas em profundidade, JTBD e testes de usabilidade — gera impacto mensurável além da experiência: reduz custo operacional, aumenta autonomia do cliente e escala com o produto.